Ils ont remplacé 3 employés par une IA… voici les résultats

En juillet 2023, l’entreprise technologique Dukaan, basée en Inde mais ciblant des marchés internationaux, a pris une décision radicale : remplacer 90 % de son service client humain par une IA conversationnelle. Cette transition, menée en interne sous la direction de son fondateur Suumit Shah, visait une amélioration significative de la productivité, de la rapidité de traitement des demandes clients, et bien sûr, une réduction des coûts.

Pourquoi avoir remplacé des humains par une IA ?

Dukaan est une plateforme qui permet aux petits commerçants de créer une boutique en ligne rapidement. Face à une montée du volume client, le service d’assistance ne suivait plus. Shah a donc intégré une IA interne, baptisée Lina, qui a pris le relais du support client.

« L’IA ne prend pas de pauses café, elle ne dort pas, et elle traite des centaines de requêtes en même temps », déclarait Shah sur son compte Twitter, dans une série de posts très commentés.

Les résultats concrets observés

Dès les premières semaines d’intégration de l’IA, les résultats ont été mesurables :

• Temps moyen de réponse : passé de 1 minute 44 à instantané

• Temps de résolution des tickets clients : de 2h13 à 3 minutes

• Réduction des coûts du support : baisse de 85 % des charges liées aux salaires

  
  

Cette transition a permis à Dukaan de réallouer ses ressources humaines sur d'autres pôles stratégiques et d'accélérer son développement technologique.

Les critiques et les limites de cette décision

Malgré les chiffres impressionnants, la décision de Shah a provoqué une vague de critiques sur les réseaux sociaux et dans les médias. La manière très directe avec laquelle il a annoncé avoir remplacé des personnes par une machine a été jugée brutale.

Certaines personnes ont soulevé des enjeux sociaux et éthiques :

• Remplacement brutal de l’humain sans accompagnement ni transition

• Risques de déshumanisation du service client

• Limites techniques de l’IA face à des cas complexes ou émotionnellement sensibles

IA et automatisation : une tendance mondiale

Dukaan n’est pas un cas isolé. De nombreuses entreprises dans le monde, de la start-up à la multinationale, explorent aujourd’hui l’intégration de l’intelligence artificielle pour automatiser leurs tâches : service client, création de contenu, marketing, comptabilité…

La tendance est claire : l’IA ne remplace pas tout, mais elle peut gérer une partie importante du travail, surtout les tâches répétitives.

Conclusion

Le cas Dukaan est révélateur d’un tournant que prennent de nombreuses entreprises. Si vous dirigez une activité en ligne ou locale, l’IA peut représenter un levier puissant pour gagner en efficacité, réduire vos coûts, et libérer du temps pour vous concentrer sur ce qui compte vraiment.

Mais pour cela, il est essentiel de le faire de manière responsable, structurée, et avec une bonne stratégie digitale.

Vous voulez découvrir comment intégrer l’IA à votre activité sans perdre votre humanité ? Discutons-en dès maintenant : Prenez rendez-vous ici